18 | 01 | 2018

10 лет   АГПС и ГЗ

Информационный поток. Крупные корпорации

Некоторые крупные корпорации, например Microsoft, Dell, Cisco, Coca-Cola, Nokia, Wells Fargo и General Motors, учредили «советы блогов».

Джефф Джарвис в своем блоге «BuzzMachine» утверждает, что если гигантские корпорации относятся к своим блогам как к средствам связи с общественностью, то это неверный подход. Джарвис рассматривает блог как средство диалога. Алек Сандерс, бывший менеджер Microsoft, советует: «Боже мой! Люди, опомнитесь! Вам не нужно заводить уютный маленький клуб для избранных, чтобы решить, как поступить с блогами.

Просто зайдите в Сеть и начните общаться с потребителями и их защитниками — людьми, которые не имеют отношения к структуре управления и контроля над рынками в духе XX века. Ох уж эти советы по блогам!» Люди, которые общаются в Сети, согласны с программным документом, изложенным в книге «The Cluetrain Manifesto» («Манифест пути»).

Эта книга призывает к действию современный бизнес, который функционирует в электронном рыночном пространстве . Можно относиться к ней по-разному, но первые три тезиса связаны с тем, как лучше всего взаимодействовать с потребителями в Интернете. то означает, что вы не можете заставить своих потребителей посетить сайт, который ничем не напоминает средство реального диалога.

Потребители в своих блогах, в комментариях к блогам или на сайтах, специально созданных для электронных бесед, могут информировать компании о проблемах, подобно тому как они это делают, обращаясь со словесными жалобами. Так же, как клиент, который спрашивает: «Почему вы не ...?», они теперь делают это в Интернете — с той лишь разницей, что к этому диалогу могут присоединиться тысячи людей. Из опросов известно, что 78% блогеров читают чужие интернет-дневники, а 31% считают их надежными источниками информации.

Организации могут направить данный информационный поток в несколько пунктов, вместо того чтобы он распространялся по всей Всемирной паутине, где, по общему признанию, трудно вести мониторинг. Гораздо продуктивнее делать это на блоге собственного сайта.

Однако блогеры стремятся доказать, что не следует относиться к Интернету как к средству связи с общественностью или инструменту маркетинга. Диалоги в Сети следует вести, как будто вы общаетесь с глазу на глаз с человеком, заявляющим о своей претензии, — непосредственно, мгновенно и эмоционально. Вот как Лайонел Менчака, блогер компании Dell, описывает происходившее в его компании: «Возможно, лучше всего открывать блог, когда дела идут не слишком хорошо.

Мы стали проводить мониторинг блогосферы [в 2006 г.]. То были не лучшие времена для Dell. Тогда почти половина комментариев носила негативный характер. Это облегчило нам принятие решения немедленно начать диалог с клиентами. Все негативные комментарии существовали независимо от нашего вмешательства, и было совершенно очевидно, что мы получим шанс исправить ситуацию, вступив в эту дискуссию.

На сегодняшний день число негативных отзывов снизилось до 23%. Теперь все идет в нужном направлении, но работы еще очень много» . Блогеры компании Dell не единственные, кто считает, что блоги помогли компании выйти из затруднительного положения. Пресса пришла к общему мнению, что необычайная скорость, с которой Dell признала собственные ошибки, объясняется ее способностью работать с жалобами.